以下題目之答案僅供參考，狀況題之處理原則請依照「CRISIS」緊急事故處理六項原則處理就算完整，不需要死背！但安全及法規題不能亂掰，要按照法規說明，必須熟讀！法規如有修訂，請以新修訂條例為主！
第一題
一、小周帶一團25位經香港轉機前往上海，因班機於桃園延誤起飛，抵達香港後原定銜接班機已經起飛，經航空公司緊急協調其他航空公司機位前往上海，但必須在香港機場等候3小時，旅客表示權利受損且不滿意，請問領隊當下該如何處理以及安排後續抵達上海後的行程？
答：
1.第一時間向旅行社報備.
2.向旅客說明實際發生之情況，因航空公司延誤，請旅客配合，並安撫旅客情緒.
3.掌握並瞭解航班後續之發展.
4.向航空公司爭取因航班延誤必要提供之餐食、飲水、住宿等以解決旅客食宿問題.此外，請求航空公司協調處理處理其他航空公司機位前往上海航班事宜.
5.要求提供班機延誤證明，供團員返國申請保險或信用卡附帶之理賠.
6.依國外旅行定型化契約31、33條規定辦理.
（第三十一條（旅行業應投保責任保險及履約保證保險）
乙方應依主管機關之規定辦理責任保險及履約保證保險。責任保險投保金額：
一、□依法令規定。
二、□高於法令規定，金額為：
(一)每一旅客意外死亡新臺幣______元。
(二)每一旅客因意外事故所致體傷之醫療費用新臺幣________元。
(三)國外旅遊善後處理費用新臺幣_______元。
(四)每一旅客證件遺失之損害賠償費用新臺幣________元。
乙方如未依前項規定投保者，於發生旅遊事故或不能履約之情形，應以主管機關規定最低投保金額計算其應理賠金額之三倍作為賠償金額。
乙方應於出團前，告知甲方有關投保旅行業責任保險之保險公司名稱及其連絡方式，以備甲方查詢。
第三十三條（誠信原則）
甲乙雙方應以誠信原則履行本契約。乙方依旅行業管理規則之規定，委託他旅行業代為招攬時，不得以未直接收甲方繳納費用，或以非直接招攬甲方參加本旅遊，或以本契約實際上非由乙方參與簽訂為抗辯。）
安全題
一、現行規定民眾入出境攜帶現鈔之限額為何？
1.新臺幣：出境旅客攜帶新臺幣以10萬元為限。
2.人民幣：旅客攜帶人民幣出境以2萬元為限。
3.外幣：等值美幣1萬元。
第二題
二、小蔡帶領一團從旅客從上海經香港轉機回桃園因班機於上海因氣候問題廷誤趄飛·20：30抵達香港後原訂接班機已經起飛，全團須於香港機場等候航空公司安排，尚無其他有空位的班機，恐怕全團得於香港機場過夜等候隔日班機，請問領隊當下該如何處理？
答：
1.第一時間向旅行社OP及主管報備.
2.向旅客說明實際發生之情況，因氣侯問題延誤，請旅客配合，先與自身家屬聯絡並安撫旅客情緒.
3.掌握並瞭解航班後續之發展.
4.向航空公司爭取因航班延誤必要提供之餐食、飲水、住宿等以解決旅客食宿問題.
5.要求提供班機延誤證明，供團員返國申請保險或信用卡附帶之理賠.
6.依國外旅行定型化契約27、31條規定辦理
7.若於香港無法當日轉機回台，先確認隔日能搭乘航班是幾點的班機，視班機起飛時間安排旅客休息或鄰近機場飯店過夜住宿，請台灣公司協調當地配合的旅行社處理住宿及接駁相關事宜
安全題：
二、所謂人口販運防制工作包括哪3個面向？
人口販運之態樣，分為性剝削、勞力剝削與器官摘除三種類型.
我國對於防制人口販運在起訴、保護及預防等三方面具體措施：茲就我國人口販運防制工作包括「預防」、「查緝起訴」及「保護」第三個面向。
第三題
三、九寨溝之旅，全團32位旅客於成都順利出關，但未見導遊前來接機領隊聯絡後得知遊覽車嚴重塞車無法接時前來，領隊應如何處理？又當晚回到飯店休息已近11點，卻發現飯店提供的房間不足4間，領隊又該如何處理？
答：
處理方式，應先跟公司回報狀況，同時聯絡當地旅行社，立即派遣其他當地導遊前來，依照行程上的資料，聯絡當地司機和新派導遊碰面後開始行程.
1.領隊請先櫃台詢問，請其代訂就近的飯店
2.也要請local業者聯繫，請協助待尋
3.向台灣公司報告狀況
4.通知旅客因為飯店房間不足，所以領隊司機都必須住在外面旅館，旅客有什麽疑問領隊會在飯店內協助並處理完畢才會離開，並留下line給團員，如有問題可隨時聯繫領隊.
安全題
觀光業從業人員在執行職務時，發現疑似有人口販運案件，應立即通報何機關？
答：
司法警察機關.人口販子問題，應向警察局、移民局、勞工局和人道救援組織報告或反應.
1.根據人口販運防制法第9條：員警人員、移民管理人員、勞政人員、社政人員、醫事人員、民政人員、戶政人員、教育人員、觀光業及移民業務機構從業人員或其他執行人口販運防制業務人員，在執行職務時，發現有疑似人口販運案件，應立即通報當地司法員警機關.
2.或是立即通報移民署並撥打專線（02）-23883095（我想爸爸響鈴救我），或播警政署110、勞動部1955專線，經相關單位鑑別.
第四題
領隊帶領一團20位退休人士（皆超過65歲）到河南旅遊6日第一天上車後全圖旅客為了搶前半區的座位，因而爭吵推擠、引起強烈抱怨，領隊應如何處理？第3天有位旅容身體不適有發燒症狀，領隊該如何處理？
答：
1.搭車前領隊採分座方式（輪流/抽籤）
2.領隊須提醒團員：出國旅遊要快快樂樂出門、平平安安回家，凡事以和為貴，忍一時風平浪靜、退一步海闊天空.
3.領隊發現團員們發生爭執時，應在第一時間介入，幫忙協調，避免爭執事件擴大.
4.先把秩序整頓好，請旅客緩和當下情緒，不要爭吵及推擠.為了讓大家都有機會坐到前半區的座位，將採取輪流的方式，今天先讓一部份的旅客坐於前半區，隔天再換由原先坐於後座的旅客坐到前半區，以每天交換輪替的方式來分配位置.
5.或採取抽籤的分式，讓旅客抽籤來選座位，此方式可以固定每位元元旅客的位置也比較公平，旅客心理上也較能平衡.
6.發現團員發燒：
當下立即詢問是否要看醫生，客人身上是否自己有備薬，再問是否有慢性病（體內發炎會發燒）或三高（高血壓）及有無帶控制藥物及有無拉肚子、吐（食物中毒），切記領隊禁止給予客人任何口服薬物.
若客人真的不舒服應再三詢問他是否當地就醫，若有家人陪同也應當時狀況同時詢問意見.
安全題
中華民國人民在中華民國領域以外犯與未成年人性交之罪者，應依合法處分？
1.台灣有「域外處罰條款」，若國人在境外嫖童妓，不論在當地是否遭起訴、處罰，回台後仍然必須面對本國法律的審判。
2.十四歲以下，處三年以上十年以下有期徒刑。
十四至十六歲，處七年以下有期徒刑。
十六歲以上未滿十八歲，則為一年以下有期徒刑，拘役或新台幣十萬元以下罰金。
第五題
香格里拉8日之旅一行共24人，第1天抵達後一上到遊覽車，旅客小明發現遊覽車雖然座位數是32座，但是排與排之間的間距太窄，根本很難入座，該車輛疑似改裝車，縮短排距後硬加到32座，而車輛內裝感覺稍舊，看似非旅行社所說三年內新車，小明當下立即反應，也有其他團員附議，領隊當下應如何處理？
答：
1.在車上先盡可能安撫乘客，並自身先保持冷靜，馬上處理問題.
2.立即查詢該車輛是否還在使用年限內.
3.在許可的時間內，立即查核該車輛的設備是否完善，確定可以使用.
4.因公司與當地組團社及地接社都有合約，應立即聯繫地接社瞭解在用車方面是否使用改裝車及調度上是否有問題，同時回報公司目前狀況.
5.請地接社在最快的時間內更換適合的巴士
可以請車輛在下一站先等候換車，最慢最慢也必須要於第二天更換，保障旅客的安全及旅程舒適度.
6.旅程中設法提供給旅客一些實質補償，例如加菜、買水果請客人享用⋯等等.
7.並回報公司處理的情形，團體結束後與組團社及地接社檢討此次疏失問題.
安全題
有關旅遊疫情資訉請參疾病管制署之全球資訊網，或撥打其國內免付費防疫専線幾號洽詢？
答：
免付費電話（1922）
24小時全年無休提供民眾疫情通報、傳染病諮詢、防疫政策及措施宣導等服務。
衛生署疾病管制局提醒，為預防傳染病，落實個人衛生習慣.勤洗手，戴口罩，感冒發燒及早就醫，並遵循不上班、不上課原則。
第六題
冬天銀色絲路10日之旅，第3天行程從吐魯番到哈密，因為旅遊巴士故障導致團體抵達哈密的餐廳已經是晚上9點，餐廳也已打烊，團員飢餓又疲憊，其中團員黃老先生疑似血糖過低而呈現半昏迷，領隊當下該如何處理？
本題領隊導遊無作為的危機處理回台後必成一件客訴案.
答：
要如何避免上述狀況，以下的第1-4及第7項皆是當下要處裡的步驟，另建議要做到下列事項：
1.先安撫旅客不滿情緒並致歉.
2.在行程延遲期間於車上安排娛興節目，以轉移旅客不滿的情緒.
3.當下導遊要先處理旅遊巴士故障問題，可否排除故障或需要再調派巴士前來支援（巴士故障的地方不易調派）.
4.若短時間內巴士故障無法馬上排除，須找一處安全且可以讓旅客休息上廁所之地.
5.沿途若有便利商店或休息站可先行購買點心及飲料，讓客人情緒緩解.
6.請經過車輛幫忙載領隊與導遊前往就近商店或休息站，以便採買點心或飲料以供旅客食用.
7.請導遊電話通知用餐及及住宿飯店可能到達之時間，預留用餐時間.
8.針對黃老先生疑似血糖過低而呈現半昏迷，可用攜帶適量小食如餅乾和糖果，以備血糖過低或因事故延遲用膳時食用.
安全題
飛（航）行中發現旅客疑似有傳染病症狀時，應如何處理？
答：
立即通知服務人員，為了防範其他旅客遭傳染，將疑似有傳染病的旅客，移到獨立空間，指定特定據相關防護裝備之機組人員服務該名旅客.有呼吸道症狀旅客，請其戴上口罩.並請服務人員立即通知塔臺﹙信號台﹚轉知檢疫單位處理
第七題
小志帶團前往上蘇杭5日遊，第1天行程於桃園機場集合時，接獲團員友人來電，團員在前往桃園機場途中不幸發生車禍受傷無法到達機場，在時間的壓力下，領隊應如何處理？
答：
1.聯繫發生車禍團員先報警處理交通事故，並瞭解實際狀況.因時間緊急，領隊應請旅行社派員瞭解並協助處理後續情形，如受傷情形輕微不影響此次旅遊，且時間趕得上的情形下，經旅客同意得繼續前往機場會合；如受傷情形嚴重或事件複雜無法及時處理時，則請旅行社人員配合協助處理相關事宜，因符合旅遊責任保險規範之「旅遊期間」：係指旅遊團員自離開其居住處所開始旅遊起，至旅遊團員結束該次旅遊直接返回其居住處所，或至被保險人所申報保險結束日期為止.因此需協助辦理旅遊責任險之相關賠償申請事宜.
2.領隊需留在機場辦理其餘旅客出關預備工作，不可擅離機場，但應隨時掌握車禍情處情形，確認該出事團員是否繼續參加旅遊行程，另必要時可將意外情況簡略告知圓員，重點是絕不會影響旅遊行程與品質.
3.如發生車禍團員取消行程要申請退團費，依旅遊契約書內容，屬旅遊開始日當天，旅客需賠償旅遊費用百分之百，即旅行社不需退團費.
安全題
出國旅遊時應如何避免感染禽流感病毒？
答：
1.旅客出國旅遊除應注意個人衛生，尤其是傳出禽流感疫情之地區，應注意個人衛生，加強自我防護，避免接觸或撿拾禽鳥以免感染。
2.出入傳統市場亦應特別注意安全，食用雞、鴨、鵝（含蛋類）應注意完全熟食。
3.切勿走私禽鳥，以免帶入病毒造成後續感染.返國時如出現發燒或類似流感症狀。
4.可於機場尋求檢疫人員協助，倘返家後有身體不適，應戴上口罩儘速就醫，並向醫師說明旅遊及接觸史，以利診斷治療。
第八題
團員王先生參加大陸東北8天之旅，第一天入境哈爾濱時因臺胞證名字疑似法輪功成員而遭公安帶進房間進一步訊問，因隔離詢問中，領隊也被請入說明行程等內容，王先生恐有被拒絕入境之虞，此時領隊該如何處理？
答：
入境旅遊目的地國時，團員被移民官留置：
第一點：
通關前，領隊應先向團員說明通關方式，及通關後集合位置，以免團員失散。
1.領隊先通關時，應向移民官表明領隊身分，提示團體人數、識別牌樣式以利團員通關。
2.領隊殿後通關時，應告知團員遇移民官查問時，可請求官員同意領隊協助處理，以掌握狀況。
第二點：團員被留置
1.領隊獲准留在機場陪同處理時，應向其他團員說明狀況，並請當地導遊或司機先載其他團員開始行程或進飯店休息。
2.領隊無法陪同時，得通知我國駐外館處協助，並將管處電話與當地代理旅行社連絡人的電話號碼留給該名團員。
安全題
什麼是愛滋病毒暴露前預防性投藥？（以下簡稱PrEP）
答：
指還沒感染愛滋病毒的人，經醫師評估後，每天固定服用抗病毒藥物，讓體內有足夠的藥物濃度，來預防隨時可能發生有風險的暴露，以達到降低感染風險的效果.
第九題
陳先生在鄭州海關帶超過規定的煙與人民幣而被扣留，海關不滿意其說話語氣，要求領隊找回其餘已過關的團員一同接受海關重新詢問及行李檢查，此時全團有被原機遣返的危機，請問領隊該怎麽做？
答：
一、依照海關要求招回所有團員，向團員說明狀況，請團員盡量配合海關行李檢查。
二、向海關人員溝通能否先讓其他團員通關入境。
三、瞭解該名團員為何語氣不好，向海關人員解釋原因並據理力爭，依規定繳交罰款。
四、若溝通無效須整團遣返或該名團員還是須遣回，則立即回報公司及觀光局，立即將此事經過依人、事、時、地順序記下傳真報備，並協助處理回程機票.
五、若其他團員已可先行入境，先向團員說明狀況並請當地導遊帶團員繼續旅程或進飯店休息。
安全題
拔牙、針灸、穿耳洞、做臉（臉部保）會感染愛滋病毒嗎？
答：
有可能，這些行為會造成出血或器械接觸體液，理論上是有機會感染愛滋病毒.但是，若能遵守器械消毒的程式，是可以杜絕愛滋病毒的傳染.
第十題
鄭先生與父母共四位參加廣西德天瀑布之旅，一行共28位，第2晚入住五星級飯店時，櫃台告知房間數不夠，其中有8名團員被迫轉到另一家四星級飯店入住，鄭先生父母的房間被安排住四星級飯店，無法同住在飯店，領隊面對全團房間的問題該如何處理？
答：
1.立刻與飯店交涉，並通知LOCAL排除萬難、堅定的據理力爭，爭取貴賓最大權益和最大的補償。比如像是：換至較好的房型、房間的升級、餐食券及美間房間附贈水果的贈送等等；最佳狀況是並讓飯店主管或服務人員出面對貴賓致上最大的歉意。
2.與貴賓解釋、說明清楚原因，誠懇地鞠躬致歉詳實告知貴賓將會有部分人員必須移至其他同等飯店做一晚的住宿，盡可能挑選行程中配合度較高的團員，最好是具有外語能力者，並避免將同一家人或同夥出遊者拆開住宿，然後迅速安排連絡交通車來將旅客載至其同等的飯店，趕快讓客人進飯店休息，同時請另一家飯店內的人員協助團體入住，儘量將要被移走的顧客的不愉快、甚至驚訝等的負面情緒都降至最低。
3.事後補償，事後跟公司說明情況，並請求公司同意可於隔日招待客人飲料或水果以表示歉意。
安全題
如何在旅程中防範登革熱疫情？
答：
登革熱的感染方式主要是藉由病媒蚊叮咬人時將登革病毒傳入人體內，並不會由人直接傳染給人，也不會經由空氣或接觸傳染.於登革熱疫區旅遊時應穿著淺色長袖衣褲、皮膚裸露部位塗抹衛福利部核可之防蚊藥劑.年齡兩個月以上的孩童，只建議使用DEET濃度為10%至30%的防蚊藥劑，且回到「內後要清洗乾淨.年齡兩個月以下的嬰兒，不建議使用含有DEET成份之防蚊藥劑，建議使用外在遮蔽的方式（例如淺色長袖衣褲及蚊帳）防止蚊蟲叮咬.【一般人感染登革病毒】3-8天的潛伏期後開始發病，但少數人的潛伏期可達14天.旅行結束後應自主健康管理14天，如有登革熱的症狀「發燒、頭痛、後眼窩痛、肌肉痛、關節痛、骨頭痛、起疹或噁心、嘔吐等」，應儘速就醫並主動告知醫師旅遊史、活動史，如您曾經感染登革熱也請務必告知，以利醫師及時做最妥適的處置.
第十一題
江南五日，第二天晚上入住飯店時，因房間客滿，抵達飯店分房時發現雙人房有七間，大床房三間，經領隊與團員協調後，有兩位團員無法接受共床，要求更換房間住宿，否則拒付服務費，回台將投訴公司，請問領隊該如何處理？
答：
1.第一時間，先安撫旅客情緒後跟他說明，因為這陣子為旅遊旺季，故房型本身數量吃緊，請多諒解，並立即積極（在旅客面前）與飯店櫃台協商，是否可以與還沒辦理入住的團體或散客換一下房間，或是在詢問櫃檯是否還有套房型的房間，可以協助幫旅客升等。
2.如果還是因為當下旅館房數不足，找尋當日旅館分房表中是否有旅客夫妻為二小床房型，私下詢問該旅客是否願意換成一大床房型，再不行用加床的方式給予處理，或是跟領隊房間對換。
3.至於小費的問題等過些時間，再去與旅客溝通，當下的情況有點不適當。
4.經驗建議：飯店的房號，基本上當天進房前，導遊早就知道房號了，身為領隊，一定要催導遊先將當日房號並數一下間數，是否與合約上的房間數相同，這時可以先詢問導遊，哪幾個房號是二床的，和一大床的，先把大床的給夫妻，再把小床給同性相住的客人。
安全題
染毒後的初期症狀為何？
答：
染毒後的初期症狀：
一、徹夜失眠
二、食慾變差
三、體重減輕
四、老是打呵欠沒精神
五、老是流鼻水、流眼淚、噁心、嘔吐
六、情緒起伏不定，焦慮不安.
七、猜忌多疑
八、獨鎖房門
九、瞳孔縮小
染毒者，在心理，身理皆有變化可觀察辨識情緒方面：多話，躁動不安，沮喪，好辯身體方面：作息改變，食慾不振，目光呆滯，結膜紅腫，步履不穩，靜脈炎感官表達方面：視幻，聽幻，無方向感社會適應方面：多疑，誇大，好鬥，無理性行為，缺乏動機特殊物品：可疑白色粉末，可疑吸食器，奇特香菸製品染毒青少年常拒絕溝通、迴避問題和眼光、以及小事容易與他人有衝突.同時金錢花費變大、有偷竊或借錢行為.
第十二題
黃先生參加東北8日遊，第3晚住宿瀋陽市區四星級飯店時，當晚淩晨2點發生火警，隨後即被撲滅，幸好全團人員均平安獲救但團員所帶行李物品軍留置在旅館內，損失情況不明，領隊該如何協助處理善後與後續行程？
答：
1.安撫團員情緒，並視酒店災情，請當地接待社或酒店人員協助安頓團員集中至安全場所休息.
2.通報出發國母公司意外狀況及處置情形，尋求進一步協助或指示.國外代理旅行社或導遊協助處理.
3.請旅館提供乾淨衣物先給團員更換後，協助旅客拍照存證受損之物品並列出損失，檢查護照證件是否齊全，之後請旅館安排乾淨房間讓團員休息.
4.早餐後，其他未受波及之團員由導遊帶團依既定行程繼續，領隊則協助團員向外館申請護照及採買必要衣物及民生用品.
5.在可能的情況下仔細做成團員損害蒐證，並配合當地官方人員做成災害相關證明以利往後求償理賠.
6.團員行李損失輕微，可洽詢旅館人員或協助團員購買民生必需品，並尋認自己行李；若行李損失嚴重，且有護照、機票、證件等損壞情形，則應於次日協助申請臨時證明.
7.協助團員與旅館交涉有關賠償部分之處理.若當下無結論則日後由旅行社代為處理，現場儘快處理完成並與其他團員於其他的地方會合來完成後續行程.
安全題
參團旅客於國外行程中因好奇而購買大麻種子，並向領隊表示欲攜回台灣嘗試種植，領隊該如何處理？
答：
1.應當場嚴厲制止該員意圖攜帶大麻之違法行為。
2.宣導團員該上揭犯行之刑罰罰則，勿蹈法網：
（1）供製造毒品之用，而栽種大麻者，處五年以上有期徒刑，得併科新臺幣五百萬元以下罰金。
前二項之未遂犯罰之。
（2）意圖供栽種之用，而運輸或販賣大麻種子，處二年以下有期徒刑，得併科新臺幣二十萬元以下罰金。
（3）持有大麻種子，處一年以下有期徒刑、拘役或新臺幣一萬元以下罰金。
第十三題
小陳參加絲路12日遊，連續住宿於鳥魯木齊飯店，入住後隔天外出進行旅遊活動，當返回酒店時發現放在房間行李箱內的貴重物品與金錢失竊，小陳急忙打內線電話給帶團領隊請求協助，請問領隊當下該如何處理？
答：
1.電話中，應先請旅客再次確認財務是否遺失，電話畢，應通知飯店安管人員協助，在會同飯店人員後一同前往旅客房間，勿一人前往。
2.抵達旅客房間後，於房間外，可先行與旅客確認遺失物品清單，盡可能避免自己與飯店人員進入旅客房間內協助搜索。
3.若遺失物品單純只有財務，在徵得旅客同意後，應於第一時間內協助旅客報當地警方處理並回報台灣旅行社，若遺失物品清單內有證件，則需協助客人致電相關單位辦理遺失、註銷或補發，若遺失內容物內有旅客必要之藥物，則需協助客人至當地醫療機關做開立藥品之動作，勿自行為客人提供任何型式的醫療行為及藥品。
4.因為是連續入住於同一飯店，若客人有提出當日更換飯店的的要求，需先致電回台灣旅行社徵得同意，並需徵得全團人員同意才可進行更換飯店的動作，更換時需要求台灣旅行社協助辦理更換飯店的的訂退房動作，因為是旅客要求之更換，需告知所有旅客新增之額外費用需由旅客自行負擔。
5.對於財務遺失之旅客，也可協助旅客向導遊或團長要求後續行程中適度的優惠，若該旅客有金錢上的需求，可協助客人與其持卡銀行聯絡請求急難救助服務，盡量避免與旅客有任何借貸行為，過程中所有的行動需盡可能記錄下並適時回報台灣旅行社。
安全題
行前說明會時，應向團員說明勿攜帶那些危害飛航安全之物品？
答：
前往中國大陸全面禁止攜帶打火機或火柴為維護飛航安全，縮短旅客等候時間，提醒旅客在通關前，配合下列事項：
（一）水及飲料在管制區外喝掉或倒掉.
（二）應放置託運行李（不可隨身攜帶）物品：各類刀、剪、工具及容器超過100ML的乳液、沐浴乳、髮膠、罐頭等物品.
（三）應隨身攜帶（不可託運）物品：行動電源或鋰電池、一般打火機（1個）.
（四）不可託運及隨身攜帶物品：鉛酸電池（含電器用品）、防狼噴霧劑、防風（藍焰）打火機等.
（五）皮帶、外套、筆電、平板電腦請脫下（取出）放入置物盒過X光儀檢查.
（六）攜帶易碎物品，請自行妥善包裝，並主動告知安檢人員。
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禁止攜帶物品表 |
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序號 |
物品分類 |
物品名稱 |
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1 |
壓縮氣體 |
如罐裝氣體、潛水用氧氣瓶、噴漆、殺蟲劑等 |
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2 |
腐蝕物(劑) |
如強酸、強鹼、水銀、鉛酸電池等 |
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3 |
爆裂物 |
各類槍械彈藥、煙火、爆竹、照明彈等 |
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4 |
易燃品 |
如汽柴油等燃料油、火柴、油漆、點火器等 |
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5 |
放射性物品 |
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6 |
具防盜裝置之公事包或小型手提箱 |
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7 |
氧化物品 |
如漂白劑(水、粉)、工業用雙氧水等 |
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8 |
毒物(劑)及傳染物 |
如殺蟲劑、除草劑、活性濾過性病毒等 |
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9 |
其他危禁品 |
如磁化物(磁鐵)具攻擊性及刺激性物品(如刀劍棍棒纇、弓箭、防身噴霧器等) |
第十四題
貴州風情八日遊行程中，領隊與團員在安順之住宿飯店內共同搭電梯時，突然停電，全部被困電梯內，領隊應該如何應變處理？若晚上於住宿飯店臨時停電，領隊又該如何處理？
答：
1.被困在電梯內處理方式：
先按下電梯內緊急求救鈴，大陸電梯中手機訓號都會涵蓋，再打電話向飯店人員或是導遊求救，並安撫團員情緒，保持鎮靜，等待救援.如沒人回應時可以敲打電梯內壁面，尋求飯店其他房客注意.
2.晚上臨時停電處理方式：
以手機撥打飯店總機瞭解狀況，詢問停電原因及復電時間；確認團員安全狀況後請求飯店客房部是否有足夠的手電筒借給團員使用.持手電筒至各團員房間安撫團員情緒並提醒團員勿擅自點火苗來照明，並且在等待復電期間若無必需，切勿走出房間以免發生危險.
安全題
電擊棒及任何彈射力之器械在香港及澳門地區是否列為違品，禁止旅客入出境或過境時帶？
答：
香港及澳門禁止旅客入出境或過境時攜帶電擊棒及認何具彈射力之器械，在香港及澳門地區均列為違禁品，禁止旅客入出境時攜帶.電擊棒棒在香港及澳門被視為一般具有攻擊性的武器，無故持有，即屬違法行為。
第十五題
黎小姐參加海南島六日遊，行程第三天向領隊抱怨室友晚睡早起，且聲音、動作均影響其睡眠，致白天精神不濟，要求與領隊更換房間，這時領隊應如何處理？
答：
1.不要馬上答應換房，請旅客先給自己一些時間瞭解一下狀況再回復.
2.分別去瞭解，抱怨者及被抱怨者的說詞，緩和彼此的情緒.領隊要柔性勸導晚睡早起的客人，能同一團出來旅遊，是一種很難得緣分，柔性勸導改善一下作息.另外請提出抱怨的客人再給晚睡早起的客人一個改善的機會，看看隔天還有沒有這樣的狀況.
3.如果此情形並無改善，被抱怨者如果與領隊同性別，可洽請原先與領隊同房的旅客調換房間，讓晚睡的客人，換跟領隊同房，讓需要安靜休息得客人，可以改善旅遊的品質.
4.如果飯店要求須支付額外費用則需事先告知旅客衍生的費用，其產生的費用需自費處理.處理完畢且旅客簽署同意書，已證明其為自願轉房及自行負擔費用.
5.領隊養成行李中準備耳塞的習慣、眼罩等物品輔助旅客需求.
安全題
請簡述「消除對婦女一切形式歧視公約」（簡稱CEDAW）
答：
性別平等及人權保障是普世價值，為促進世界各國實踐男女平等，聯合國大會餘1979年通過「消除對婦女一切形式歧視公約」（ConventionontheEliminationofallformofDiscriminationAgainstWomen）簡稱CEDAW，其中明文保障女性在政治，家庭，經濟，法律，就業，健康，國際參與等方面基本權利.
我國於2012年1月1日起正式施行。
第十六題
李太太親友一行17人趁著暑假前往海南島5日遊，第三天淩晨陸續出現上吐下瀉、發燒等食物中毒症狀，共10人就醫，經治療後有3人住院，2人在醫院觀察，領隊該怎麼處理？
答：
1.旅客入院後，除非醫生同意，否則不能出院隨團行動，領隊此時需要考慮由誰來照顧病人，不能因此影響其餘12位團員權益，受影響在所難免但不能因噎廢食。
2.馬上請當地代理商或導遊協助處理，並盡速向公司報告所有情節及通知其家人，並於事故發生後24小時內向交通部觀光局報備。隨後應填寫[旅行社旅遊團事故報告書詳述事件內容，填寫完畢後，檢附1：該團行程2：旅客名單（含旅客姓名、年齡、居住地址及電話）3：出團投保保險單等資料，連同報告書一併傳真回觀光局。
3.最好由當地代理商派人照顧病人，領隊導遊則繼續帶領其餘團員繼續行程。
4.如當地代理商無法派人來照顧病人，則領隊留下照顧病人，導遊帶領其餘團員繼續行程。
5.領隊需協助病人取得醫院診斷證明書以利辦理團員後續保險及求償事宜。
安全題
性騷擾事件如何認定？
答：
性騷擾防治法施行細則
第2條性騷擾之認定，應就個案審酌事件發生之背景、環境、當事人之關係、行為人之言詞、行為及相對人之認知等具體事實為之。
第十七題
桂林5天行程中，第三天晚餐用餐時，多名旅客向領隊反應份量不足、菜色不佳，質疑用餐質量不符合行程表載每位80元人民幣的餐標，向領隊協與導遊抱怨，領隊應如何處理？
答：
1.須先經由領隊有經驗的評估該餐廳的菜量是否合理，若為合理的狀況下，領隊須考慮是否有多少人反映份量不足沒吃飽的狀況，若是長期超過半數旅客以上反應，應立即回報公司狀況，敘明原因是否加價或加菜，若是少部分的人未能吃飽，應關懷客人是否菜色不合或其他不可抗之原因，可以以自價的方式再請餐廳補其他菜食。
2.但若是經評估菜量確實不合理，應立即協同導遊向餐廳察明份量不足的原因，並與餐廳負責人溝通，並據理力爭，同時向客戶解釋，不要讓團員有吃不飽的狀況發生，以免引發負面情緒。
安全題
性別工作平等法規定哪些情形雇主不得因性別或性傾向而有差別待遇？
答：
雇主在下列情形不得因性別或性傾向而有差別待遇：
1.招募、甄試、進用、分發、配置、考績或升遷。
例外情形：工作性質僅適合特定性別者不在此限。
2.教育、訓練或其他類似活動。
3.各項福利措施。
4.薪資之給付。工作價值相同者，應給付同等薪資。
例外情形：基於年資、獎懲、績效或其他非因性別或性傾向因素之正當理由者，不在此限。
5.退休、資遣、離職及解職。
第十八題
黃山全覽8天之旅，團體連續入住同間飯店，第二天行程結束回飯店時，某團員向領隊反應行李遭人破壞，要求飯店賠償，監視器查出有3人進入此房間，但無法證明是飯店人員所為，所以拒絕賠償，請問領隊該如何處理？
答：
1.保留證據及損失評估—>對行李遭到破壞的現場，進行拍照存證，並請該名團員將損失清單列出。
2.請教員警後續如何追蹤案件之責任歸屬。
3.該飯店安全性評估—>因為連續入住在這間飯店，第二天就發生這樣的事情，表示該飯店的安全性有很大的問題，領隊應該回報公司此情形，評估是否換飯店。
4.關懷客人—>如行李箱被破壞已經不堪使用，或者遺失的物品會影響後續幾天的生活，協助該團員添購。
5.再次宣導—>再次提醒所有團員，離開飯店時，請將貴重物品隨身攜帶，或者保存於飯店櫃台。
安全題
在禁菸場所吸菸的人會被罰多少錢？
答：
依菸害防治法的規定，從民國98年1月11日起，室內工作與公共場所全面禁菸。
業者需在所有入口處及適當地點設置明顯的禁菸標示，而且不得供應與吸菸有關之器物，若違反規定，負責人罰1萬至5萬元罰鍰。而吸菸者在禁菸場所吸菸，則處罰2千至1萬元罰鍰。
第十九題
有2位團員行程中買了不少紀念品，團體於機場準備辦理登機回台手續時，因為行李超重，航空公司要求收取超重費，團員抱怨並怪罪領隊，領隊因如何處置？
答：
1.台灣領隊在這個角度上應該及時的與導遊協調，在機場願不願付行李超重旅客辦理「退貨」，返還貨款；導遊如果現金不足應該簽備忘錄交給領隊，回台交由組團旅行社向當地接待旅行社要求退款。當然，備忘錄上還需要退貨旅客簽署加註退貨明細，以茲將來區別退款給付對象憑證。
2.請超重旅客將行李中「體積密集重量比大」的行李改為手提隨身行李，不要在託運行李中，也是一項解決的方法。
3.旅行購買土特產如果是少數幾個旅客行李超重，領隊及導遊則可以協調航空公司櫃檯，以行李過磅團體行李重量彙總平均計算，則可以協助部分旅客的行李超重免付運費問題，一般航空公司機場櫃台都可以接受解決這個問題。
4.當然也有例外，諸如單件行李超重過多（一般最高重量規定35KG）、體積超大等搬運不便之託運行李，很可能是不適用前面的方法處理，一般航空公司機場櫃台可能會加收運費；旅客一般也能自行接受加收運費。
5.一般在國外旅行購買土特產時，這個問題在土特產商家都會有附加運送到家的服務，當然所指的是商家知道旅客無法或不便隨身行李託運，諸如傢俱、礦石、瓷器、古董等，所以都會有這項服務。導遊及領隊是旅行從業人員，是專業的服務業，在這個問題上照理也該有這個基本認知，所以我認為領隊該在發生的第一時間協助旅客向導遊辦理退貨。
6.還有屬於部份個案的行李超重問題，如果用行李過磅團體行李重量彙總平均計算或改隨身手提時很可能還不能夠過關，則領隊只好向航空公司機場櫃台好言拜託請求減免運費，成功最好！如果不成功，這一個協調動作，有助於專業形象服務熱誠的建立，則團體旅客則不會再有責難領隊，領隊已盡了引領旅客團體到國外旅行的專業的服務責任工作。
安全題
在所有的交通工具裡面都不能抽菸嗎?
答：
依據菸害防制法規定，包括大眾運輸工具、計程車、遊覽車、捷運系統、車站，以及旅客等候室都是禁菸場所，但遊輪除外，船上會有專用吸菸區。絕大多數公共場所是禁菸的，至於露天甲板和船艙能不能吸菸則取決於不同遊輪的規定。
第二十題
新疆12天之旅，由廣州辦理轉機前往烏魯木齊，由於台灣班機起飛時延誤，導致在廣州的轉機時間過短，行李無法跟上轉機之班機，團體抵達烏魯木齊之後，經確認行李要等到隔天才能送達到飯店，領隊該如何處理？
答：
一、保持冷靜，先安撫團員情緒，向團員說明狀況，並請團員準備護照、登機證及行李條碼存根（claimtag）向海關內的「Lost&Found」（失物招領辦公室）報失及所乘搭航空公司服務台查詢.申訴對像是以旅客搭乘的最後班機所屬的航空公司為主。
二、遺失申報手續：
1.索取行李事故報告書PIR（PropertyIrregularityReport）一式兩聯.
2.詳細填寫PIR內各欄位：特別是行李牌號碼、旅行團行李標示牌樣式、行李特徵、顏色與內容物，可以參考航空公司提供的行李辨識圖（AirlineBaggageIdentificationChart）填寫，描述的越清楚越好。
3.留下聯絡資料，有利航空公司尋獲之後送出作業：
a.後續幾天住宿旅館之地址、電話，將行程表上相關飯店資訊影印是最快的方式。
b.團體名稱和團號、領隊姓名，如能同時附上當地導遊的聯絡電話則更好。
c.遺失者國內住址與電話。
4.填寫完要留一聯存根。
5.記下承辦人員單位、姓名及電話，以便追蹤，並探知最快何時可以有消息，請旅客放心。
6.在離開機場前可先向航空公司請求理賠或詢問理賠額度，並索取盥洗包讓團員應急使用。
三、後續處理：
1.積極聯絡追蹤：記得要當團員面主動聯繫承辦人員，確認目前行李的位置及需要多少時間才能將行李送至下榻旅館，讓旅客放心及感覺領隊的用心.
2.購買必要用品：領隊當天應設法帶領團員購買換洗之內衣褲和盥洗用具等，並提醒團員留下收據以便向航空公司申請理賠，理賠金額則依照各航空公司的規定.
3.確認信用卡保險內容：先與團員確認是否以信用卡支付團費或機票款，再請團員向發卡銀行詢問所持信用卡附加行李延誤或遺失保險之理賠內容及條件，如善加利用信用卡附加的保險給付，將可減少團員在行李延誤期間的不便.
4.申請理賠：
a.返國後領隊需提醒團員不能走快速通關，務必走正常入關通道留下入境章之證明，以便向保險公司申請理賠.
b.回國後如仍未尋獲，應協助旅客向航空公司索賠，如該航空公司在國內無代理機構，則可發信請求賠償。
安全題
旅客疑似食物中毒送醫院就醫，請說明是否符合旅遊保險理賠要件？
答：
食品中毒2人(含2人)以上攝取相同的食品而發生相似的中毒症狀，並且自可疑的食餘檢體及患者糞便、嘔吐物、血液等人體檢體，分離出相同類型之致病原因旅遊保險才賠付。
1.導遊（領隊）要及時把旅遊者送往醫院。只要疑似食物中毒事件發生，導遊（領隊）要在第一時間協助把旅遊者送往醫院救治，防止旅遊者病情惡化。
2.導遊（領隊）要在第一時間取證。疑似食物中毒事件發生後，導遊（領隊）要協助旅遊者取得嘔吐物、排泄物的樣本，以便向衛生監督部門提供，用於檢測是否屬於食物中毒。
3.導遊（領隊）要及時報告。導遊（領隊）首先要向衛生監督管理部門報告，請求他們前來取樣鑒定；同時還要向旅行社負責人報告，獲得處理的意見和方案。
4.如果旅遊者在境外，還要向我國的使領館報告。
第二一題
香港深圳4日遊，因受颱風風暴影響連日下雨旅客抱怨連連，而返台當日前往香港機場因大雨影響，道路嚴重積水交通受阻，嚴重大塞車變乎是停滯不前，眼看班機報到櫃檯即將關閉，請問領隊當下該如何處理？面對旅客的抱怨如何安撫？若未能及時趕上原訂班機，如何處理後續返台班機問題？
答：
1.去電航空公司櫃臺告知此團體目前正前往機場路上（告知目前所在位置），因大雨影響交通塞車可否幫忙延長關櫃時間，並互留雙方彼此電話，隨時保持聯絡！
2.若塞車處附近有地鐵快線車站，可去電旅行社是否同意此支付此筆預算，以利旅客轉搭快線趕赴機場以利返國。
3.若航空公司櫃臺回覆團體無發趕上關櫃及登機等作業時間，即協請航空公司協助安排轉搭下班返臺班機。
4.車上清楚告知旅客因受天候因素影響行程及目前所碰到的問題與處境，並告知處理方式，將不便之處照成的影響減少到最小，並在完成團體櫃臺報到後，協助旅客通知家人或接機公司等以利後續旅客接機事宜安排。
安全題：
領隊人員自行招攬旅客帶團出國旅遊罰則為何？
答：
依據發展觀光條例第58條規定，處新台幣三千元以上一萬五千元以下罰緩，情節重大者，並逕行定期停止其執行業務或廢止其執業證。
第二二題
哈爾濱欣賞雪祭6日遊，第4天起時因氣候暴寒下起大雪，有許多地方因積雪太厚無法通行，而且有許多因雪災引發交通意外，機場也因而關閉，領隊該如何安排後續行程？後續返國事宜該如何處理？
原定行程因不可抗力因素無法進行時段
1.提出行程無法進行之原因証明
(1)可提供當地報紙、讓團員看新聞或由當地旅行社提出証明。
(2)請客人決定是否到現場觀察狀況後，再考量是否更改行程。
2.替代行程
(1)依行程表所列執行替代行程。
(2)行程表中未準備替代行程時，提出替代方案(退費或補其它景點)讓團員選擇，並請團員以書面確認意向。
安全題：
答：
領隊人員執行領隊業務時，言行不當之罰則為何？
裁罰範圍：
可處新臺幣三千元以上一萬五千元以下罰鍰；情節重大者，並得逕行定期停止其執行業務或廢止其執業證。(由交通部觀光局依發展觀光條例第58條規定處罰之)
裁罰標準：
執行領隊業務時，言行不當者處新台幣六千元，情節重大者處新台幣一萬五千元，並停止執行業務一年。
第二三題
老李與同鄉會朋友參加湖北省宜昌7日遊，在行程第四天下午的三峽壩區，突然下起大雷雨並刮大風，團員中有3名遊客在當地壇子嶺園區截流石噴泉附近，一起遭受雷擊，2名重傷者因搶救無效死亡，老李仍在醫院搶救中，領隊該如何作處理？
■旅客死亡：
1.向警方報案，由法院法醫開具相驗屍體證明文件及警方開立的證明文件.
2.向公司報告事情經過，請求國外代理旅行社派員協助，並向保險公司通知保險事故發生，另一方面，通知死者家屬，並協助其前來處理.
■旅客受傷：
1.請醫生開立診斷證明書，並保留醫療費用單據正本，回國後可請保險給付.
2.通報公司報告事情經過，請求國外代理旅行社派員協助，並請公司聯絡家屬前來照顧.3.應尋求有關人員提供協助，安排好後向其他團員說明狀況，並帶領團體按原定行程繼續活動.
安全題
請簡述緊急事故的處理流程？
一、送醫報警
1.發生人身事故時，先聯絡救護車送醫。
2.遇犯罪事件、交通事故、或重大人身安全事故時，須立刻報警並製做筆錄，取得報案證明。
二、通知公司：隨時回報最新狀況及處理情形，並請國外代理旅行社提供協助。
三、請求援助
撥打海外急難救助電話，聯絡我國駐外館處：如旅遊地為大陸地區，請通知海基會。
四、通報觀光局
1.發生意外事故24小時內，先以電話向觀光局報告事件概況。
2.填寫『旅行社旅遊團意外事故報告書』詳述事件內容。
所須檢附文件：該團行程表、旅客名單（含姓名、身份證字號、年齡、居住地址、電話）、出團投保保險單等資料。
五、履約保證保險處理作業
旅行業承辨出國旅行團體，發生履約保證承保事故、行程一部份無法完成時，隨團領隊人員應立即（24小時內）將出國旅行社、旅遊行程、當地接待社、聯絡人及電話等資料通報觀光局。觀光局接獲通報時，立即通知品保協會及承保之保險公司。
六、後續工作
領隊人員應確認回程機位，告知旅客妥善保管證照，要求當地旅行社協助。
第二四題
小何擔任領隊帶團澳珠圳5日遊，在逛夜市時遭不明人士搶劫身上背包，個人護照、帶團資料、預備金、信用卡、團體大表等全部被奪，請問小何領隊自己該如何處理自己所碰到的問題？
答：
首先應該向團員冷靜說明此突發事件發生，但不會影響後面行程。此時，若當地導遊仍在團上，請他協助我一起帶團員先辦理好飯店手續。團員安妥後，和導遊立即前往當地警察機關報案；同時也要電話聯絡公司，請公司將帶團資料、團體大表以及可以補發的資料以電郵或傳真到飯店。 請當地旅行社安排一位領隊替代隔天上午時段；若有當地旅行社可以補發的憑證也請他們協助補發。另外，信用卡也要完成掛失手續。
隔日早上，由導遊繼續當日行程。之後，領隊本人攜帶出團前預備的護照影印本、兩吋照片1張、在台聯絡人地址電話，盡速前往駐外代表辦事處申請臨時文件(回台證明等)。申請後要盡速回到團上會合。也要向團員說明與道歉，安撫團員情緒。現金部分，可以向當地旅行社借款。
基本程序：
1.向當地員警機關報案並取得失竊報案證明
2.持報案證明至駐外館處申請新護照
3.回報旅行社提供帶團資料、團體大表備份及請求當地旅行社協助後續行程。
安全題
當遭遇需外來救助狀況時，撥打急難救助電話，須告知哪些事項?
答：
撥打急難救助電話，需告知下列事項：
1.旅行社名稱。
2.聯絡人(領隊或團員)及聯絡方式。
3.描述需救助之狀況：事故發生地點、經過及目前情況。
4.要求提供服務之項目。
5.接受服務者資料：團員姓名、生日、ID及護照號碼、最近之出入境章之頁面影本。
6.另外如須安排醫療轉送及就醫後返國，還應提供：A.團員接受治療之醫院名稱、地址及電話號碼。B.主治醫師之姓名、地址和電話號碼。
外交部提供
「旅外國人急難救助全球免付費專線」
電話800-0885-0885(諧音「你幫幫我、你幫幫我」)
國內免付費電話為0800-085-095（諧音「您幫我、您救我」）
海外付費請撥（當地國國際碼）+886-800-085-095
第二五題
小劉帶團寧波紹興6日遊，於桃園國際機場向中國民航辨理報到手續時發現陳先生電子機票上的英文名字與其護照上的英文名字有所差異，雖然姓氏沒有拼錯，只是名字有幾個英文字拼錯，領隊當下該如何處理？又陳先生已告知旅行社業務員答應會安排坐在靠走道位、但航空公司安排並非如此領隊該如何處理？
答：
A1
旅客機票如果有誤通常可以申請更改，修改費用依各航空公司規定。
以更改姓名來說，機票上的英文必須與護照相同，如果只是名字有誤還是可以修改。
但如果是姓氏錯誤，那就會被要求退票重訂。
領隊須代向旅行社協調，再依旅行社的指示辦理後續作業。
A2
1.告知客人團體機位劃位大多照英文姓氏下去排列，故無法指定，checkin當下也可詢問地勤是否有空位可作更換
2.如地勤告知無法需求，可向客人回復，於登機前可向同團團員協議更換座位
安全題：
意圖危害國家安全或社會安定或為外國或大陸地區相關機構、團體刺探、蒐集、交付或傳遞公務上應秘密之文書、圖書、消息或物品之罰則？
答：
第 2-1 條
人民不得為外國、大陸地區、香港、澳門、境外敵對勢力或其派遣之人為下列行為：
一、發起、資助、主持、操縱、指揮或發展組織。
二、洩漏、交付或傳遞關於公務上應秘密之文書、圖畫、影像、消息、物品或電磁紀錄。
三、刺探或收集關於公務上應秘密之文書、圖畫、影像、消息、物品或電磁紀錄。
第 5-1 條
1.意圖危害國家安全或社會安定，為大陸地區違反第二條之一第一款規定者，處七年以上有期徒刑，得併科新臺幣五千萬元以上一億元以下罰金；為大陸地區以外違反第二條之一第一款規定者，處三年以上十年以下有期徒刑，得併科新臺幣三千萬元以下罰金。
2.違反第二條之一第二款規定者，處一年以上七年以下有期徒刑，得併科新臺幣一千萬元以下罰金。
3.違反第二條之一第三款規定者，處六月以上五年以下有期徒刑，得併科新臺幣三百萬元以下罰金。
4.第一項至第三項之未遂犯罰之。
5.因過失犯第二項之罪者，處一年以下有期徒刑、拘役或新臺幣三十萬元以下罰金。
6.犯前五項之罪而自首者，得減輕或免除其刑；因而查獲其他正犯與共犯，或防止國家安全或利益受到重大危害情事者，免除其刑。
7.犯第一項至第五項之罪，於偵查中及歷次審判中均自白者，得減輕其刑；因而查獲其他正犯與共犯，或防止國家安全或利益受到重大危害情事者，減輕或免除其刑。
8.犯第一項之罪者，其參加之組織所有之財產，除實際合法發還被害人者外，應予沒收。
9.犯第一項之罪者，對於參加組織後取得之財產，未能證明合法來源者，亦同。
第二六題
小林帶團前往大陸10天，起飛2小時前團員陸續在桃園機場集合，其中有位元自帶證件的團員以為到大陸只帶臺胞證即可、而未帶護照到機場，請問領隊應如何處理？
事前：
和旅行社先行拿到自帶護照&證件的旅客名單與聯絡方式，並且確認都有簽屬自帶護照&證件確認書，並於出發前一日務必特別傳訊息提醒自備護照&證件的旅客.
當下：
1.可請其家屬親友火速送達團員手中，亦或是無親友可協助送達，需親自回去拿取護照與臺胞證，需和旅客確認大約多久可以拿到護照與臺胞證，並能抵達機場。若旅客能在起飛前40分鐘，也就是航空公司關櫃前拿到護照&臺胞證的話，須告知航空公司有此緊急事件，請其協助配合.
2.若無法在關櫃前送達時，需安排人員協助該名旅客更改至最近的班機航班，並提供旅客旅行社處理人員的聯絡方式與領隊自身的聯絡方式，以利旅客到當地時能與行程接軌.
安全題
領隊人員執行領隊業務時，言行不當之罰則為何？
裁罰範圍：
可處新臺幣三千元以上一萬五千元以下罰鍰；情節重大者，並得逕行定期停止
其執行業務或廢止其執業證。(由交通部觀光局依發展觀光條例第58條規定處罰之)
裁罰標準：
執行領隊業務時，言行不當者處新台幣六千元情節重大者處新台幣一萬五千元，並停止執行業務一年。
第二七題
小君帶團北京5日遊，第2天帶團至居庸關時，自己失足不慎摔傷，導致手腕骨折與腿部膝蓋大面積挫傷無法走動，小君身為領隊該如何處理自己所發生的意外事件？以及該團後續行程問題如何處理？
1.首先必須先保持冷靜並取得同團所有旅客的諒解，給客人手機緊急聯絡方式；若身旁有大陸導遊(地陪)陪同時，先煩請大陸導遊暫時代替受傷領隊照顧同團旅客，並按原訂行程繼續進行。
2.請北京組團社派人協助領隊前往醫院救治。在送醫診治的同一時間，需儘速聯絡台灣出團的旅行社，請旅行社儘速派另一名合格領隊趕來接替原團領隊一職，並連絡原團大陸導遊(或旅客)告知新領隊的電話，同時確認原團現在位置，協助接手新領隊與原團會合。
3.交團後可每日追蹤客人狀況，打給客人與接手領隊以建立的微信群組向接手領隊與客人，詢問每日行程好不好玩之類的，讓客人知道你有持續關心。
安全題
入境旅客沒有主動申報攜帶新鮮水果或肉類產品，若經查獲將處多少罰緩?
答：
1.自97年10月1日起，入境旅客攜帶動植物或肉類產品，如未主動向關稅局申報或未向本局申請檢疫而被查獲者，除處新台幣3，000元以上罰鍰外，如有違規情節重大者並將移送法辦。最重可以罰三百萬元，如果違規情節重大且屬惡意行為，還可能面臨七年以下有期徒刑追訴。
2.入境時也得先填寫海關申報單，入關時要走紅線檢查檯檢驗，檢驗合格才能入關；此外，民眾也可在通關前，把帶回國的動植物或其產品丟進農產品棄置箱中，就不用挨罰。
第二八題
大陸桂林5日之旅，第3天導遊以辦理回程班機手續為由，將整團的證件取走，隔天又通知領隊未收到團費，將旅客一行人控制於飯店內不得自由出入，此時旅客當中有人與導遊發生嚴重衝突，該導遊又出言恐嚇威脅團員，請問領隊小張該如何處理？
答:
1.先撥打電話回台灣確認未收到團費狀況是否屬實.
2.如果確認屬實，領隊應以冷靜、沉著的態度先向團員說明大致的狀況.另外請團員在談判過程中能信任領隊，不要受導遊或當地旅行社人員的影響.
3.立即通報觀光局、品保協會及海基會請求協助，並留下領隊聯絡方式.「若護照等證件已被非法強制扣留，應立即報警處理並一併將此狀況報告上述單位.
4.領隊通報交通部觀光局時應提供原始報價及行程資料、團員名冊、投保報備通知書、旅行社及國外代理旅行社名稱、領隊姓名及連絡電話.
5.觀光局在確認狀況後會請品保協會接手處理.此時領隊應協助協調斡旋等相關事宜.
6.領隊在通報及談判過程中，可先請1-2位團員代替領隊照顧其他團員，例如代買餐盒、飲水或安撫情緒.同時請旅客向國內家人報平安及通知實況，以安國內家人懸掛之心.
7.品保協會確認接待社所列費用合理後，將與保險公司協調.如保險公司同意預付理賠金，則請團員配合品保協會簽訂同意書後，由品保出具保證付款函給國外代理旅行社，讓團體繼續完成行程，順利返國.
8.團體返國後，將團員簽定之書面及相關資料交品保協會確認後併同相關文件交與保險公司辦理理賠.
9.交通部觀光局重大旅行意外緊急通報系統連繫02-2749-4400.在重大事故發生24小時之內填妥旅行業重大意外事故通報單，傳真通知02-274904401.
安全題
領隊應如何協助防堵非洲豬瘟疫進入國內？
1.領隊要確實做到告知旅客的動作。提醒旅客自過去三年有發生非洲豬瘟國家（地區）違規攜帶豬肉產品入境未主動申報遭查獲者，第1次查獲就罰新台幣20萬元，第2次再違規則直接開罰100萬元。
2.違法攜帶不只是被罰，可能會摧毀台灣豬肉整個產業。不要心存僥倖覺得不會被抓到，現在防疫犬都會在提領行李區巡邏，自疫區歸國將嚴格執行入境旅客托運行李及手提行李的全面檢查。告知客人若有不確定是否為禁止攜帶之食品，可向領隊或導遊詢問，亦或是打消購入之念頭，千萬別涉險而因小失大。
第二九題
大陸江蘇5日一行24人，因遊覧車師傅開車不斷超車且車上抽菸，導致旅客抱怨車上空氣品質不佳，司機危險駕駛，要求撤換司機，領隊該如何處理？加上車輛內部不如外觀新穎且略感老舊不似行程表所講5年內新車，旅客要求換遊覽車，領隊該如何處理？
答：
一、抽煙問題：
1.首先，領隊要先控制場面，可以請導遊協助幫忙與司機溝通，領隊負責協調團員，讓爭執情況得以緩解.
2.請導遊向司機勸導在密閉空間抽菸，會影響旅客的安全，而且二手菸有害人體健康令乘客不舒服及車輛行駛安全。提醒小心慢速駕駛，直至下個目的地或休息站後於戶外或專屬吸菸再抽。
二、換車問題：
1.請導遊致電到公司（當地旅行社）處理，調派公司其他司機支援或其他解決方法。總之要讓團員知道你已盡心盡力的在協助處理事情。
2.將團圓安置安全地方後，再次確認旅遊契約內容，檢視是否符合契約規定，並與導遊處理後續相關事宜.
2.1若符合契約約定內容派車，回報公司，並確認後續安排.
2.2若未符合契約約定內容派車，則與導遊確認後續安排問題.
3.與團員轉知情況並說明後續處理方式.
4.若後續行程得變更車型，則與團員協調.是否在此等待更換車型（若等候時間未超過1小時），或是先搭乘此輛遊覽車前往下一景點，於下一景點換車.
5.安撫旅客不滿情緒並致歉。沿途若有便利商店或休息站可先行購買點心及飲料，讓旅客情緒緩解。以及在行程延遲期間於車上安排餘興節目，轉移旅客不滿的情緒。
6.最後將時間、地點及處理經過紀錄下來並向台灣旅行社回報。
安全題
面對國外友人，您要如何行銷台灣，以吸引外國旅客到此一遊﹖
答：
不懂外國客的心，怎麼好好賣台？
觀光沒有好不好賣，只有懂得善用優勢，才能讓世界旅人走進台灣。
若以國家區隔，歐美人喜歡歷史古蹟或壯闊風景；東南亞人對我們的食物、文化熟悉；日本人則執著品牌，來台灣一定要吃鼎泰豐，推陳出新他們不見得買單。懂得旅客的喜好，端出不同的菜，這就是台灣多元文化的賣點。
用文字或是語言來介紹台灣，不管寫的多好或說的多好，台灣的美在外國朋友的心中都還是各自想像的，觀光局網站上有歷年來拍攝的各種不同面向的台灣之美，且根據調查，外國人瞭解台灣的資訊有58%是經由網路，因此觀光局的宣傳影片是我在介紹台灣給外國朋友認識時，會先開啟的一扇窗，經由影片的介紹後，可再穿插說明許多台灣的特色，ex高山的台灣，海洋的台灣，生態豐富的台灣，多元種族和文化的台灣，最後最重要的就是台灣的美一定要他自己來過一次才會真的體會到，就熱情的邀請外國友人來台灣旅遊吧，親切的我們就是最好的行銷。
第三十題
桂林5日之旅，第2天晚上辦理好入住手續之後，有兩名同房男性團員表示要去按摩足浴，第3天早上沒有起床吃早餐，經打內線電話無人接聽，手機也連絡不上，集合時間到也未出現，經全體等待30分鐘亦未出現，其他團員也不知情況，領隊該如何處理？
答：
1.旅客超過集合時間未出現，又聯絡不上旅客本人，領隊必須先通報公司，請負責承辦之業務人員協助聯繫客人或客人資料留的其他聯絡人或其他聯絡方式.
2.若仍然找不到，領隊留下尋找，由導遊帶領團體繼續行程並約定會合地點，或電話保持連繫.
3.找到人後，與導遊連絡，儘速會合歸隊.
4.過了4小時以上仍找不到，則報警尋求公安協助.
5.離境前，若仍未尋獲，應先向駐外單位報備，再向員警單位確認，並請當地旅行社人員協助處理.
安全題
從事水域遊憩活動，應遵守那些事項?
答：
從事水域遊憩活動，應遵守下列事項：
1.不得違背水域管理機關禁止活動區域之公告。
2.不得違背水域管理機關對活動種類、範圍、時間及行為之限制公告。
3.不得從事有礙公共安全或危害他人之活動。
4.不得污染水質、破壞自然環境及天然景觀。
5.不得吸食毒品、迷幻物品或濫用管制藥品。
第三一題
小強帶廈門武夷山五日行程，第2天時大陸發佈第3天陸上颱風警報，且沿海民眾要撤離，請問小強必須做好那些準備與處理以因應後續颱風導致行程暫停的問題？
答：
颱風屬於天災，為不可抗力之因素，團體遊因此縮減行程的話，是無法獲得賠償，僅能扣除相關費用退回部分金額（未完成的景點門票費、交通費等）.
如果在當地遇到颱風的話，可能會取消當天行程，大家千萬不要自行外出，一定要注意自身安全.
（1）領隊應先向航空公司查詢詳細狀況後.向團員說明情形，並安撫團員情緒.
（2）確認航空公司的發機的現況及可能發生的狀況.
（3）與公司連繫及保持後續報告.
（4）通知當地導遊及旅行社，預先安排好因班機改變，可能發生的行程調整.
安全題
答：
環境教育辦理方式有哪些？
1.課程：防災課程、輻射防護訓練、毒災訓練等。
2.演講：能源講座、永續發展講座、生態志工課程。
3.討論：集體針對相關議題討論。
4.網路學習：文官E學院、自然生態學習網、EPA環保頻道。
5.體驗：就一地點或設計活動，進行體會、經驗的過程。
6.實驗（習）：就一議題設計實驗及學習過程。
7.戶外教學：直接至戶外體驗。
第三二題
北京5日之旅，第3日晚上用餐時北京地接旅行社告知團員台灣組團旅行社負責人可能已捲款逃跑，大陸地接社要求每位員應繳交所有團費後才能繼續行程，沒繳費就先待在餐廳，領隊處理程式與方法為何？
一、先撥打電話回台灣確認狀況是否屬實.
二、如果確認屬實，領隊應以冷靜、沉著的態度先向團員說明大致的狀況.另外請團員在談判過程中能信任領隊，不要受導遊或當地旅行社人員的影響.
三、請團員務必妥善保管好個人的護照及臺胞證，不要交給導遊或當地旅行社人員.
四、立即通報觀光局、品保協會及海基會請求協助，並留下領隊聯絡方式.「若護照等證件已被非法強制扣留，應立即報警處理並一併將此狀況報告上述單位.
五、領隊通報交通部觀光局時應提供原始報價及行程資料、團員名冊、投保報備通知書、旅行社及國外代理旅行社名稱、領隊姓名及連絡電話.
六、觀光局在確認狀況後會請品保協會接手處理.此時領隊應協助協調斡旋等相關事宜.
七、領隊在通報及談判過程中，可先請1-2位團員代替領隊照顧其他團員，例如代買飲水或安撫情緒.同時請旅客向國內家人報平安及通知實況，以安國內家人懸掛之心.
八、品保協會確認接待社所列費用合理後，將與保險公司協調.如保險公司同意預付理賠金，則請團員配合品保協會簽訂同意書後，由品保出具保證付款函給國外代理旅行社，讓團體繼續完成行程，順利返國.
九、團體返國後，將團員簽定之書面及相關資料交品保協會確認後併同相關文件交與保險公司辦理理賠.
·步驟：
1.安撫團員
2.回報觀光局、品保協會，請求協助
3.品保協會處理好後，繼續未完行程
4.協助簽署新約與收集單據
安全題：
如何在日常生活中做到節能減碳?
答：
1.隨手關電長時間不用的電器設備時亦要拔掉插頭，以減少待機時間所耗得能源。2.多攜帶環保杯筷3.資源回收4.二手傳承-舊書傳承給學弟妹，舊衣傳承給弟妹。5.雙面影印+e-mail-作業、報告要印出來時皆使用雙面，減少紙張使用、多善用e-mail。6.多走路少騎/開私人汽、機車-短程距離多走路或騎腳踏車，長程距離多搭公眾運輸工具。7.自備購物袋8.選購再生紙-可以減少砍伐樹林除了保護森林以外，每顆樹每年還可以吸收掉12公斤的二氧化碳。9.淋浴代替泡澡-泡一次澡所消耗的能源相當於沐浴的4倍，沐浴時間亦不要太長10.多買生鮮食品，少用冷凍食品-冷凍食品在生產過程中所消耗的能源較生鮮食品還要多上10倍。11.若要開/騎私人用車，多跟同事朋友共乘-一星期只要有2-3天與同事共乘一輛車，就能減少約1590磅的二氧化碳。12.少搭飛機-每搭一次會排放大量的二氧化碳，所以盡量減少搭乘飛機，可以將省下的機票錢去投資再生能源計畫。13.吃多少，煮多少-盡量餐餐吃完，不保存不丟棄，既惜物又衛生。14.想看書時，多上圖書館-減少機器的使用以及減少砍伐樹林。15.多種樹-增加樹木來吸收二氧化碳。16.商店購物拒絕不必要的塑膠袋，若真的無法避免，將塑膠袋多次使用。17.多使用綠色商店的綠色商品。18.充電完畢，立即拔掉插頭以減少消耗電力的時間，例：手機電池、刮鬍刀等電器用品。19.盡可能用當地食材或季節性食品，以減少運輸時間和二氧化碳的排放。20.以省電燈泡代替白織燈泡，以節約能源。21.汽車要定期保養可以幫助減少廢氣排放。22.盡量洗完衣服後在戶外晾乾衣服，以減少使用脫水機、烘乾機的次數。23.非必要時，多走樓梯，少搭乘電梯，以減少使用能源。24.外出旅行時，多自備牙刷、牙膏、拖鞋、毛巾等個人用品，以減少一次性即丟的物品。25.若需要開冷氣，溫度盡量調在26~28℃，並搭配電風扇的使用，以減少電源浪費。26.避免過度消費，以減少垃圾量。28.買二手傢俱。
第三三題
施小姐參加旅行社大力推銷的南京秋季賞楓6日遊，在賞楓途中卻因搭乘纜車問題被大陸內地遊客推擠導致跌倒受傷，此事並引發同團成員與大陸遊客嚴重口角衝突，領隊當下與後續應如何處理？
答：
1.應盡快分開雙方人員，安撫旅客情緒，並迅速請現場纜車管理人員協助處理，如衝突擴大則需立刻報警處理，以旅客人身安全為最高原則。
2.後續處理：如遇旅客受傷送醫，為利返國後健保申請檢具收據正本、費用明細、診斷書、當次出入境證明文件影本和核退申請書.申請核退費用，核退標準則依全民健康保險給付規定核實支付，惟訂有上限，以支付國內醫學中心標準為最高之上限額。
3.如發生旅客重大人身安全事故時：
一、須立刻報警並製做筆錄，取得報案證明.
二、通知公司：隨時回報最新狀況及處理情形，並請國外代理旅行社提供協助.
三、請求援助：
1.撥打海外急難救助電話：須先確認公司所投保之旅行業責任保險是否附加此項服務.
2.聯絡我國駐外館處：因南京為大陸地區，需通知海基會.
四、通報觀光局：
1.發生意外事故24小時內，先以電話向觀光局報告事件概況.
2.填寫『旅行社旅遊團意外事故報告書』詳述事件內容.
安全題
觀光業從業人員知悉未滿18歲之人從事性交易或有從事之虞者，應即向何單位報告？
答：
兒童及少年性交易防制條例第9條醫師、藥師、護理人員、社會工作人員、臨床心理工作人員、教育人員、保育人員、員警、司法人員、觀光業從業人員及其他執行兒童福利或少年福利業務人員，知悉未滿十八歲之人從事性交易或有從事之虞者，或知有本條例第四章之犯罪嫌疑者，應即向當地主管機關或第六條所定之單位報告。
本條例報告人及告發人之身分資料應予保密。
註：第6條法務部與內政部應於本條例施行後六個月內，指定所屬機關成立檢警之專責任務編組，負責全國性有關本條例犯罪之偵查工作。
第三四題
福建廈門土樓鼓浪嶼金門行5日遊，第三天團體從安華土樓返回廈門途中，因天降大雨發生遊覽車打滑翻車墜江意外，司機當場死亡，同時造成乘客2死19傷，領隊該如何處理？
（一）送醫報警：
（1）聯絡救護車送醫.
（2）報警並製作筆錄，取得報案證明.
（3）團員身故時，取得死亡證明
（二）通知：
（1）向公司報告事情經過，請求國外代理旅行社派員協助.
（2）由公司向保險公司通知保險事故發生.
（a）確認海外緊急救助公司所能提供的服務項目.
（b）確定保險理賠內容、申請所需文件
（3）通知死者在臺家屬，並協助其前來處理.
（三）報備：
（1）向交通部觀光局報備
（a）發生意外事故24小時內先以電話向觀光局報告事件概況.
（b）填寫「旅行社旅遊團意外事故報告書」詳述事件內容.
（c）將報告書傳真回報觀光局.
（四）遺體及遺物處理：
（1）死者遺物要點交清楚.要請第三人在場做證.
（2）安排國外代理旅行社儘快派遣人員來協助家屬處理後續及與禮儀社溝通
（如：遺體處理方式），並安排家屬餐宿交通事宜.
安全題
「兒童權利公約」簽訂目的為何？
答：
1.依據公約第1條的規定，兒童係指未滿18歲之人，除非法律另有規定未滿十八歲者為成年。
2.透過這份兒童權利公約，國際社會向兒童承諾會盡最大力量保護兒童免於暴力傷害、保障其發聲的權利，並使每一位兒童皆有機會發展其潛能並為將來的成年生活預做準備。
3.聯合國兒童權利公約是建基於聯合國的世界人權宣言中。由於聯合國人權宣言揭示：無論任何人不分種族、膚色、性別、語言、宗教、政治或其他信念，國民或社會背景，財產、出生或其他地位之差別，均享有上述宣言之所有權利與自由。聯合國在世界人權宣言中，也宣稱兒童有權接受特別養護與協助，確認家庭是兒童成長與福祉的自然環境，唯有兒童在幸福、關愛及瞭解氣氛中成長，兒童人格才能得到充分和諧的發展;同時強調讓兒童在和平、尊嚴、寬容、自由、平等及團隊精神下得到充分訓練與成長。
第三五題
雲南香格里拉10日遊18位旅客，第6天抵達中旬後有8位團員因疑似高山症身體不適欲留在旅館休息1日，要求領隊將無法參觀的景點退費，並安排在旅館內用午晚餐，面對客人身體不適與要求，請問領隊該如何處理？
答：
活動期間如因個人心理、生理、體能或裝備不足之因素，經領隊嚮導認定無法繼續行程或基於團隊立場有時間及安全上之考量無法繼續行程時須無條件終止，其未完成的部分作自動放棄論不得要求退費，所衍生之費用（如：人力、交通、食宿等）須自行負擔。
團員因疾病或受傷，須留院治療時
1安排支援體系：
團員住院期間，為提供團員及陪同照顧者必要的協助，須預先安排支援人員，定時探視團員，並能依團員所請代為申請必要證明檔、安排翻譯、餐宿交通及返國事宜.
（1）聯絡海外急難救助電話，告知團員病情，接受必要服務.
（2）透過公司向當地配合的旅行社、旅館、餐廳、購物店業者尋求協助.
2向團員或家屬說明費用
（|）保險內容、理賠金額及申請所需文件.
（2）將依契約規定退還可節省無所需支付之費用，但實際退費金額，須待公司向國外代理旅行社爭取後方能得知.
（3）因疾病或單純意外事故住院，所衍生的費用須由團員自行負擔.（如屬意外，旅客可檢附醫療收據申請旅行業責任保險意外醫療費用
因旅客身體不適無法再走行程，當下立即回報公司，並將團體兵分成二路分開操作，導遊帶10位旅客繼續走剩下的行程，領隊留在飯店待命並陪同8位旅客，至於無參觀景點退費可大致分成兩種：
1、退費金額補8位午餐，但因此事並為非不可抗拒之因素為由，所以費用增加時可以跟旅客增收，或者是告知公司該當業務是否不跟旅客增收餐費差額，如旅客有進醫院看診，可向醫院聲請診斷證明書正本～回來可以申請旅責險以上。
2、直接把退費的金額給顧客，請他們用退下來的門票錢斟酌點選飯店內的餐食，以避免後續金錢差額的糾紛。
安全題
領隊人員違反「個人資料保護法」之規定，致旅客個人資料遭不法蒐集、處理、利用或其他侵害當事人權利者，應如何負損害賠償責任?
答：
根據個資法29條,非公務機關〈自然人、法人或其他團體〉違反本法規定,致個人資料遭不法蒐集、處理、利用或其他侵害當事人權利者,負損害賠償責任。但能證明其無故意或過失者,不在此限。
因此請求賠償者,適用個資法第28條規定：
1.被害人雖非財產上之損害,亦得請求賠償相當之金額;其名譽被侵害者,並得請求為回復名譽之適當處分。
2.如被害人不易或不能證明其實際損害額時,得請求法院依侵害情節,以每人每一事件新臺幣五百元以上二萬元以下計算。
3.對於同一原因事實造成多數當事人權利受侵害之事件,經當事人請求損害賠償者,其合計最高總額以新臺幣二億元為限。但因該原因事實所涉利益超過新臺幣二億元者,以該所涉利益為限。
第三六題
小邱參加張家界8日之旅，於第4天在天門山下遭扒手扒竊，護照與錢包不慎被扒，包含信用卡，馬上請求領隊幫忙，領隊該如何協助處理？
答：
由於中國沒有可以申辦我國人護照的辦事處，只能到附近的公安局報失，取得遺失證明。若是在港澳，則可向在香港及澳門的台灣辦事處聯絡。
步驟1：
■人在中國大陸
趕快向當地的公安機關報失，取得「報失證明」。
如果連卡式台胞證也一起不見了，也要一起向公安機關申請臨時台胞證，但請務必告訴公安是《一次出境有效的台湾居民来往大陆通行证》，以免名詞不同而對方無法理解。
人在港澳地區
向以下事務處申請遺失補發護照，如果急著回台灣，可先申請「入國證明書」返國。
●香港的「台北經濟文化辦事處」。●澳門的「台北經濟文化辦事處」
辦事處只能申請「入國證明書」，不能補發護照喔！
步驟2：
準備好下列三樣東西─
1. 你的身分證，或是駕照，或是健保卡。(以上證件是為證明旅客身分)
2. 步驟一提到的「遺失護照報案證明」。
3. 卡式台胞證。（再次叮嚀：如果連卡式台胞證也弄丟了，在公安局就要申請一次性台胞證哦！）
最重要的步驟3！(有兩種方法哦！)
3-1：人在港澳
準備好步驟1.以及步驟2.的文件，傳真到位在香港或澳門的台北經濟文化辦事處，他們會先跟台灣方面，證明你的身份後，發公文或是以親自帶領的方式，要求香港或澳門海關允許通關，讓你得以入境香港或澳門，並進入機場登機返台，這也需要一至數天的工作時間，而且假日是休息的唷！
3-2：人在中國
準備好步驟1.以及步驟2.的文件，請出發的航空（船舶）公司，將以上的所有資料轉送國內機場（港口）的「內政部入出國及移民署國境事務大隊」審查。等到移民署國境事務大隊審查核准後，就可以搭飛機（船）回台囉！
入境後，記得拿內政部移民署申請之入國許可證副本，連同申請護照所需相關文件，申請補發護照喔。
4.信用卡遺失：要先連絡信用卡發卡銀行，先進行止付與暫停信用卡，把損失降到最低，回台灣後再申請補發信用卡.
安全題：
簡述因緊急傷病於國外就醫，申請健保費用核退需準備文件？申請方式為何？
答：申請健保費用文件和方式：
◎申請文件
填寫「醫療費用核退申請書」(可直接到附近的健保局分局索取或從網路上下載)，並檢附「醫療費用收據」、「費用明細表」、「診斷書」、「當次出、入境證明文件影本」，有住院者，尚需檢附「出院病歷摘要」。如為中、英文以外之文件時，應檢附中文翻譯。
◎申請方式
由保險對象（法定代理人、法定繼承人）或是受委託人，向投保所在地的轄區業務組提出申請即可。若尚未返國，委託他人代為申請，得出具委託書。
◎申請期限
在門、急診當日及出院之日起六個月內，若是出海作業船員，則是返國入境起六個月內。此外，如果申請中國大陸地區「住院5日（含）以上」的就醫費用核退，申請檔（包括：醫療費用收據正本、費用明細、診斷書或證明文件等）必須先在大陸地區公證處辦理公證書，再持公證書正本向國內財團法人海峽交流基金會申請驗證。
第三七題
西藏10日遊，第6天於拉薩市區發生大規模警民衝突，導致1死5傷，情況沒有緩和的跡象，帶領團體正在當地旅遊的領隊該如何應變處理？
答：
1.安撫旅客情緒，請導遊掌握示威地區資訊，避開示威區域，如情況較緊張時則提早結束該地區之旅遊。
2.請旅客保持低調，照顧好自己之財物，避免於混亂中被搶。
3.與導遊協商並尋求當地旅行社協助處理。
4.向公司報備並尋求資訊支援。在24小時內向交通部觀光局報備。
6.將團員適當編組互相照應。
由於西藏市區已列紅色警戒，領隊本身首先得先穩住自已，發揮高EQ的精神，善盡告知義務，讓團員了解情況狀況已提升至旅遊紅色警戒，將依據國外旅遊定型化約書第31條規定，「旅遊途中因不可抗力或不可歸責於旅行社之事由，致無法依預定旅程、食宿或遊覽項目等履行時，為維護本契約旅遊團體之安全及利益，旅行社得變更旅程之規定，與旅客協商變更行程，避開災區」.目標是盡速協助團員安全離開中國大陸返回台灣。
其後，會以「CRISIS」處理六字訣之緊急事故處理六部曲為原則，搭配品保協會「給領隊的緊急事故應變手冊」的處理程序，做為努力方向，細項說明如下：
Ø冷靜（C：Calm）
1.保持冷靜，藉5W2H建立思考及反應模式，勿隨團員的情緒起伏而失控.
2.提醒團員提高警覺，維護自身安全及小心保管財務.
3.理性與公司溝通，爭取最大授權程度來面對危機處理
Ø報告（R：Report）
1.定時通報公司專責單位最新狀況，讓公司能統一回報外交部及觀光局及回覆國內家屬的詢問.
2.假使可上網，主動在外交部「旅外國人平安留言版」上網留言，向國內外親友報平安，告知處理情形.
Ø文件（I：Identification）
收集並拍照存檔相關文件及行李，如護照、簽証、各類收據、報案文件、遺失證明、死亡診斷證明等等.
Ø協助（S：Support）
1.請公司立即要求LocalAgent提供協調行程變更、票務等相關事宜
2.與我駐香港文化事務辦事處保持密切聯繫（+85225258316），隨時掌控最新狀況及回報團員狀態.
3.注意團員身心狀況及慢性病患的藥品存量，必要時尋求醫療協助
Ø說明（I：Interpretation）
向客人做適當的說明，依國外旅遊定型化契約書第31條規定，旅行社變更旅程後，食宿費用由旅客所繳納的團費中的食宿費用來支付，如因此超過原定費用時，不會再向旅客收取.但因變更或提早回國，所節省支出的經費，將會退還旅客.
Ø記錄（S：Sketch）
記錄事件處理過程，留下文字、影印、影音等資料，找尋佐證，以利後續查詢免除糾紛.
安全題
因緊急傷病在中國大陸就醫，申請健保費用核退之申請檔，必須辦理那些程式，才可以採認？
答：
健保保險對象，如果在國外發生不可預期的緊急傷病，必須立即在當地就醫，可以在門診或急診治療當天或出院日起6個月內，向健保署申請核退。
申請時須檢具以下資料：
1.自墊醫療費用核退申請書、醫療費用收據正本及費用明細、診斷證明書正本、若有住院，要檢附出院病歷摘要正本、出入境證明檔影本。
2.若在中國大陸住院5天以上，檢具的「醫療費用收據正本」及「診斷書」必須先在大陸地區公證處辦理公證書，再持公證書正本向國內財團法人海峽交流基金會申請驗證後，才可以提出申請。
第三八題
小黃帶團黃山7日遊，行程第2天上黃山住宿3日，旅客陳先生於第5天一早獨自外出拍照，直到早餐後要集合出發都沒出現，由於第5天將要搭纜車下山住宿太平湖，請問領隊該如何處理？
答：
（1）先詢問同團團員是否看到
（2）查明特徵委婉徵請同團年輕人協尋.
（3）告訴導遊，並立即請求飯店工作人員協助尋找.
（4）仍找不到，通報公安機關協助尋找
（5）若仍找不到，領隊留下繼續尋找，導遊則繼續行程，約定下一站會合，或委請當地旅行社尋找後會合.
領隊人員應依雇用之旅行業所安排之旅遊行程及內容執業，非因什麼事由，不得擅自變更？
（1）不可抗力事件：颱風、地震、暴風雪.
（2）不可歸責雙方事由：暴動、罷工、疫情
安全題
領隊應如何向旅客說明搭乘遊覽車或其他交通工具時應注意之乘車安全及逃生資訊？
領隊的解說：
使搭乘交通運輸工具成為旅遊的一部分，注意事項如下：
(一)搭機
1.於集合時間確實清點人數，分發旅遊證件。在出發前機場集合時是領隊首次自我介紹最
好的場合。
2.宣布重要事項，如登機門號碼、登機時間，一定要特別再次強調。
3.告知團員不可幫任何不認識的人提行李出入海關，以免觸法。
4.領隊可優先選擇機翼旁或靠走道的座位，並記住緊急出口的位置。
5.團員於搭機時有不舒服的情況，隨時知會空服人員並協助處理。
(二)搭乘遊覽車
安全帶＆安全門
1.司機後的第一排位置通常是領隊、導遊之座位，利於領隊、導遊與司機溝通事情，另外
第一排位置較危險，若有意外發生，可能造成的傷害較大，宜請旅客將此排位置讓出。
2.長途旅行的座位宜請團員輪流乘坐，以保持公平性。
3.若有當地導遊時，領隊宜先將導遊介紹給客人，再將團體交給導遊，領隊應提供必要協
助，如清點人數。領隊帶團須知中，旅客人數簡寫為「PAX」。
4.行車時隨時注意車內溫度，將溫度保持在人體最舒適的溫度，約為21～25℃。
5.團體於不易停車的市區用餐時，基於整團財物安全及對司機的人道（對司機用餐而言）
原則，宜抵達餐廳時，交便當給司機，再讓司機離去，於車上用餐。
(三)搭乘火車或船舶
搭乘火車或船舶時安全問題是最重要的課題，無論是團員人身、行李的安排，特別是團員
中幼小孩童及年長者的安全是領隊要特別注意的。
1.提醒團員遵守船隻航行安全規定，禁區勿進入，以免影響航行安全。
2.對於年長與行動不方便之團員，事先注意安排離服務檯或電梯口較近的位置。
3.特別強調船上救生衣及逃生小艇存放位置及分配情形，若是郵輪之旅，則團員須參加救
生演習，領隊應確認團員都會穿著救生衣，在海域求救用之救生衣，顏色為鮮黃色。
4.在船上瀏覽風光、倚靠船邊照相時要注意安全，夜間船上活動宜告知團員結伴同行，不
可單獨行動。
5.隨時注意隨身貴重物品。
第三九題
長江三峽旅遊8日，第5日在大陸湖北省宜昌市三峽景區遭遇土石流，含領隊計45人，已知3人死亡、2人受傷，領隊該如何處理後續？
答：（CRISIS步驟）
1.領隊先委請當地導遊帶領團員繼續剩餘行程，並第一時間確保發生意外的團員受到完整妥善的安置。
2.立即聯絡公司與當地合作旅行社請求協助，並請公司盡快和旅客家屬取得聯繫。
3.確認家人是否決定前來，與當地合作的旅行社配合安排家屬抵達大陸的交通接駁等事宜。此外，領隊協助團員取得醫師診斷證明書及醫療收據正本，以便辦理保險理賠事宜.
4.領隊當天處理緊急事件時，可委請當地導遊帶領團員繼續剩餘行程，並確保全團有如預定用餐並安全抵達下榻飯店先行休息。
5.隔天開始，領隊必須確保此次意外事故不影響後續全團行程進行，不能讓全團權益因此受影響，並設法安撫其他團員情緒.如後續有傷者恢復或已順利回台就醫等正面消息，領隊應告知團員，讓大家放心。除了盡一切努力協助傷者處理後續之餘，領隊另一個重要工作是必須設法盡可能降低意外事件對整團行程帶來的實質上或心理上的影響，以確保所有旅客權益.
6.通報交通部觀光局。
7.尋求相關協助（海基會、警交等）。
8.取的相關證明並後續理賠保險作業。
安全題：
洗錢防制法所稱洗錢之行為為何？
答：
本法所稱洗錢，指下列行為：
一、意圖掩飾或隱匿特定犯罪所得來源，或使他人逃避刑事追訴，而移轉或變更特定犯罪所得。
二、掩飾或隱匿特定犯罪所得之本質、來源、去向、所在、所有權、處分權或其他權益者。
三、收受、持有或使用他人之特定犯罪所得。
第四十題
廈門客家圓樓5日遊，第3天在前往圓樓途中因閃避對向來車導致遊覽車打滑撞向山壁，計有1位旅客傷重不治，4位旅客肢體挫傷，後續的行程無法順利進行，領隊當下該如何處理？
答：
意外事故可以分為責任性與非責任性二大類，處理突發性事故時，需根據事故發生的性質、時間、地點、週遭環境與當事人而定，謹慎處理.
此案例屬交通事故，處理重點如下：
A.送醫報警，通報公司，請求援助，通報觀光局
a.首先搶救傷員，報警聯絡救護車送醫.
b.立即向所屬單位或公司及我國駐外使館報告事故發生和請求國外代理旅行社派員協助.
c.保護現場並做好其餘旅客的安定工作.
d.在搶救重傷者的過程中，一定要請傷者的親友或是導遊在場.
e.發生意外事故24小時內，向交通觀光局報備
f.團員如果清醒，請團員主動與在台家屬聯繫，說明身體狀況；如果昏迷，則請公司通知團員家屬並前來照顧.
g.應該填寫意外事故發生（記錄處理狀況）及處理報告.
f.透過國外代理旅行社了解該國保險制度，爭取理賠.
B.對死亡旅客之處理
（A）取得死亡證明：
a.向警方報案，由法院法醫開具相驗屍體證明文件及警方開立的證明文件.
b.就近向我國駐外使館或海基會報備，取得遺體證明書及死亡原因證明書等文件.
c.向保險公司通知保險事故發生.
（B）確認海外緊急救助公司所能提供的服務項目.
a.保險理賠內容、申請所須文件、預付部份保險金的可能.
b.通知死者家屬，並協助其前來處理.
（C）遺體及遺物處理：
a.死者遺物要點交清楚.如死者無家屬隨行，須由領隊代為整理遺物時，要請第三人在場作證.
b.家屬無法前來辦理後事時，最好能請家屬先簽立委託書，並列明授權範圍（如：遺體處理方式及喪葬金額等）.
c.家屬前來處理時，協助家屬與葬儀社溝通，並安排家屬餐宿交通事宜.
安全題
領隊如何提供銀髮族貼心服務，並善用無障礙設施?
答：
1.行前須確實瞭解各地之無障礙服務，如：臺北松山機場無障礙設施：設有無障礙者專用停車位、無障礙服務台、航空公司無障礙服務、無障礙專用電梯、無障礙專用廁所、無障礙專用斜坡道、無障礙專用電話…等。
2.桃園機場輪椅及協助服務：
(1)出境服務台提供身心障礙者、老人及孕婦必要之輪椅租賃服務，使用範圍為管制區外，如有需要請洽服務台詢問。第一航廈出境服務台： 03-2735081，第二航廈出境服務台： 03-2735086
(2)地勤服務人員協助推輪椅、攜帶行李及通關服務，旅客如想使用該項服務，請洽航空公司
(3)景點的部份可以先到各個官網查詢是否有提供無障礙服務。
2、提供各種領隊貼心服務，如：特別為銀髮族寫上自身+領隊的連絡電話和乘坐的交通運輸工具車號，以備不時之需。行程不能安排得太緊湊。早上可以早起一點，最好早去早回。
注意事項反覆提醒，比如房間，有些老人可能連房卡都不會用，進房前提醒檢查一下熱水、馬桶、空調、電視，同時提醒老人家浴室一定要鋪地巾+防滑墊。領隊記得巡房。自費景點安排要合理+精華＋安全，同時在車上灌輸這樣的觀念，到一個地方，不要錯過其中的精華，銀髮族來一次不容易，有可能以後不會再來了。但要提醒並注意參加適合客人自身情況的活動。購物的安排,老人家喜歡買茶、保健品魚油等,珠寶等金額不是太大,老人家出門時,家人都會提醒不要購買太多,可以集中一兩個重點,例如茶葉、水晶、保健品等。好話多說+態度一定要溫和。
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